Tüketici ve Çevre Derneği Genel Başkanı Sıtkı Altan’la güvenilir mal, ayıplı mal, hakem heyeti ve tüketici haklarını konuştuğumuz bir röportaj gerçekleştirdik. Tüketiciler ürün alırken mutlaka ürünün araştırmasını yapsınlar diyen Altan, “İnternetten bilmediğiniz sitelerden kesinlikle alışveriş yapmayın. Mağazadan almış olduğunuz ürününde mutlaka faturasını alın ve garantisi bitene kadar saklayın” diye konuştu
SORU Y.K : Öncelikle sizi tanıyalım, ne kadar süredir dernek başkanısınız? CEVAP S.A : İsmim Sıtkı Altan, Antalyalıyım. 1978 doğumluyum evli bir kız çocuk ve bir erkek çocuk sahibiyim. 2013 yılından bu yana Tüketici Hakları ve Çevre Derneği genel başkanlığını yürütmekteyim. SORU Y.K : Evrensel tüketici hakları nedir ? CEVAP S.A : Evrensel Tüketici Hakları 8 başlık altında toplanmıştır. Bunları sıralayacak olursam, Birinci sırada tüketicilerin temel ihtiyaçlarının karşılanması hakkı gelir. İnsanın insan olmaktan doğan ve hayatını devam ettirebilmesi için gereken asgari ihtiyaçlarını karşılayabileceğini belirten bu hak, tüketicinin en temel hakkıdır. Gelişen ve değişen dünya şartları içerisinde; beslenme, barınma, ısınma, aydınlanma, içecek su bulma, ulaşım ve haberleşme gibi bütün ihtiyaçlar tüketicinin en temel haklarıdır. İkinci sırada sağlık ve güvenliğin korunması hakkı gelir. Sağlık ve güvenliğin korunması hakkı, tüketicinin tehlikeli ve riskli mal ve hizmetlere karşı korunmasını, tüketiciye sunulan her türlü mal ve hizmetin yaşam ve sağlık açısından tüketicilere zarar vermeyecek kalite ve nitelikte olmasını ifade eder. Mal ve hizmetlerin güvenilir ve kaliteli olmadığı hallerde tüketici bu mal ve hizmetin kendisini zehirlemesi, sakatlaması, yaralaması ve hatta öldürmesi tehlikesi ile karşı karşıyadır. Bu hak tüketicilerin doğrudan doğruya hayat ve sağlıkları ile ilgilidir. Üçüncü sırada ekonomik çıkarların korunması hakkı vardır. Ekonomik çıkarların korunması hakkı, tüketicilerin çeşitli mal ve hizmetler arasında gelir düzeylerine göre kendi ihtiyaçlarını karşılayabilmesi, istedikleri mal ve hizmetleri ucuz ve kaliteli olarak alabilmesi ve seçeneklerin artırılmasını ifade eder. Bu hak dikkate alınarak, reklamlar, kapıdan satışlar, kredili ve taksitli satışlar, haksız şartlar içeren sözleşmeler, tüketici kredileri, satış sonrası hizmetler, fiyatlar, çeşitli kamu hizmetleri gibi konularda tüketicilere daha iyi ve uygun koşullarda mal ve hizmet sunulmasının sağlanması ile bu konularda tüketicilerin aldatılmamaları, zarar görmemeleri ve mağduriyetlerinin önlenmesi, tüketicilerin yaşam düzeylerinin yükseltilmesine ilişkin yasal, idari, teknik, sosyal ve ekonomik önlemler alınmaktadır.
Dördüncü hak bilgi edinme hakkıdır. Bilgi edinme hakkı, tüketicilerin satın alacağı tüm mal ve hizmetler ile bu mal ve hizmetleri üreten, satan kuruluşlara ait bilgilerin doğru, tutarlı ve eksiksiz olarak zamanında tüketicilere verilmesini ifade eder. Bu hak kapsamında mal ve hizmetlerin özellikleri, kullanım, bakım koşulları ile tehlikeleri ve risklerine ilişkin tüketicilerin doğru ve eksiksiz olarak bilgilendirilmesi gerekmektedir. Beşinci sırada eğitilme hakkı gelir. Tüketicinin eğitimi bireyin ekonomik faaliyetlerini yönlendirme, ihtiyaçlarını karşılama ve pazarı etkileme gücünü artırmayı hedef alan eğitim ve bilgilendirme yatırımı olarak tanımlanabilir. Tüketicinin eğitimi hem tüketicilerin korunması hem de bilgilendirilmesi açısından önem arz etmektedir. Eğitim programlarının temel amacı, tüketiciye ihtiyaç duyduğu bilgileri nerede ve nasıl bulacağını, bilgiyi nasıl değerlendireceğini ve kullanabileceğini öğretmektir. Bunun yanında tüketicinin mal ve hizmetleri satın alma ve kullanma becerisini geliştirmek, üretim ve bölüşüm şartlarının sorgulanmasını sağlamak, bir bütün olarak çevre bilincini oluşturmak, üretimin olduğu gibi tüketiminde niteliğini belirleyen ekonomik ve toplumsal tercihlerde taraf olmayı öğretmektir. Kısacası tüketicilerin tüketici bilincine sahip olmaları, hak ve sorumluluklarını öğrenebilmeleri açısından eğitilmeleri gerekmektedir. Altıncı hak tazmin edilme hakkı. Satın alınan mal ya da hizmetlerin öngörülen nitelikte olmaması, ayıplı veya hatalı çıkması durumunda; ayıplı malın geri alınması, değiştirilmesi, ayıplı hizmetin yeniden görülmesi vb. gibi ayıpların ve neden oldukları her türlü maddi, hukuki ve ekonomik zararların karşılanmasıdır. Tüketici, üretici ya da satıcı tarafından zararı karşılanmadığı hallerde, karar süreçlerinin uzun olmadığı ve tüketicilerin katlanacağı maliyetlerin yüksek olmadığı yargı yollarına başvurabilmelidir. Yedinci hakkımız temsil edilme hakkı.
Temsil edilme hakkı, tüketicilerin haklarını alabilmeleri ve koruyabilmeleri için bir araya gelerek güç birliği oluşturabilmeleri, hak ve çıkarlarıyla doğrudan ya da dolaylı olarak kendilerini ilgilendiren yasal, idari, teknik, ticari, ekonomik, sosyal ve politik her konuda düşünce ve görüşlerini belirtebilmeleri, kamuoyu oluşturabilmeleri ve çeşitli kuruluşlarca alınan kararlara örgütleri aracılığı ile demokratik biçimde katılabilmelerini ifade eder. Sekizinci hak sağlıklı bir çevrede yaşama hakkı.
Sağlıklı bir çevrede yaşama hakkı, sağlık şartlarına uygun, ekolojik dengenin bozulmadığı, temiz hava, yeterli ve temiz su, daha çok yeşil alan, sağlıklı ve kaliteli alt yapı hizmetlerinin bulunduğu, bir yaşama ortamının tüketicilere ve gelecek nesillere sağlanmasını ifade eder.
SORU Y.K : Tüketici Hakları Derneği ne yapar ? CEVAP S.A : Tüketici hakları derneği olarak tüketici şikayetleri konusunda bize başvuru yapan vatandaşları bilgilendiririz. Gerekli mercilere şikayeti yapmasını sağlarız. Şikayetin parasal yönden limitlerine göre kaymakamlıklar, il hakem heyeti veya tüketici mahkemesine yönlendiririz.
SORU Y.K : Ayıplı mal nedir? CEVAP S.A : Ayıplı mal tüketiciye teslim anında taraflarca karşılaştırılmış olan örnek yada modele uygun olmaması yada objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır.
SORU Y.K : Tüketici hakem heyeti nedir? Nasıl başvurulur? CEVAP S.A : Tüketici hakem heyetleri vatandaşın şikayetinin parasal değeri olarak 5.650 tl ye kadar olan şikayetlerde yetkilidir. 5.650 tl ile 8.480tl arası limitlere il hakem heyetleri, 8.480tlnin üzerindeki şikayetlerde tüketici mahkemeleri yetkili mercilerdir. Tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılırken ürünün faturası veya kredi kartı slipinin, servis fişlerinin yani kısacası şikayete dair belgelerin tüketici hakem heyetine sunulması gerekmektedir. Tüketici hakem heyetleri hazırlanmış olan belgelere, ürünün garanti belgesi varsa ona bakarak gerekirse bilirkişi raporu ile 5 kişilik heyet tarafından karar verilir.
SORU Y.K : Hakem heyetlerine verilen bir dava kaç ayda sonuçlanıyor?
CEVAP S.A : Hakem heyetine bir vatandaş başvuru yaptığı zaman kararın çıkması ortalama 6 ayı bulmaktadır. . Yapılan başvurunun niteliği, başvuru konusu, mal veya hizmetin özelliği gibi hususlar dikkate alınarak, karar süresi en fazla altı ay daha uzatılabilir. Tarafların ivedi inceleme talebinde bulunması ve bu talebin başkan tarafından uygun görülmesi halinde başvuru, tüketici hakem heyetince öncelikle gündeme alınarak sonuçlandırılır.
SORU Y.K : Kredi çekilirken alınan masraflardan hangileri geri alınabiliyor? CEVAP S.A : Yeni kanuna göre 3 Ekim 2014’ten sonra tüketiciler dosya masraflarında tüketiciden alınan dosya masrafı ücreti binde 5 oranını geçiyorsa hakem heyetlerine şikayet edilebiliyor. Kredi kartı olayında her bankanın tüketiciye aidatsız kart sunma zorunluluğu getirilmiştir. Eğer tüketici aidatsız kartı tercih ederse herhangi bir ücret ödemiyor. Aidatlı kartla devam etmek isterse kart aidatını ödemek zorunda kalıyor. Hesap işletim ücretine gelecek olursak bankaların çoğunluğu artık hesap işletim ücreti adı altında alınan bu ücreti tüketicilerden almıyorlar. Bazı bankalar bu ücreti aldığı takdirde tüketici hakem heyetlerine başvurarak gerekli işlemleri başlatabiliyor.
SORU Y.K : Vatandaşlar tüketici hakları konusunda ne kadar bilgili?
CEVAP S.A : Tüketiciler özellikle dosya masrafı olayından sonra tüketici hakları konusunda daha çok bilgilendiler. Şu anda en ufak bir olayda dahi ne yapabilirim, sorunum nasıl çözülür diyerek bizleri arayarak bilgi alıyorlar. SORU Y.K : Eklemek istediğiniz bir şey var mı?
CEVAP S.A : Vatandaşlara söyleyeceğim son şey, ürün alırken mutlaka ürünün araştırmasını yapsınlar. İnternetten bilmediğiniz sitelerden kesinlikle alışveriş yapmayın. Mağazadan almış olduğunuz ürününde mutlaka fişini alın ve garantisi bitene kadar saklayın. Yiğithan KOCAKALAY
SORU Y.K : Öncelikle sizi tanıyalım, ne kadar süredir dernek başkanısınız? CEVAP S.A : İsmim Sıtkı Altan, Antalyalıyım. 1978 doğumluyum evli bir kız çocuk ve bir erkek çocuk sahibiyim. 2013 yılından bu yana Tüketici Hakları ve Çevre Derneği genel başkanlığını yürütmekteyim. SORU Y.K : Evrensel tüketici hakları nedir ? CEVAP S.A : Evrensel Tüketici Hakları 8 başlık altında toplanmıştır. Bunları sıralayacak olursam, Birinci sırada tüketicilerin temel ihtiyaçlarının karşılanması hakkı gelir. İnsanın insan olmaktan doğan ve hayatını devam ettirebilmesi için gereken asgari ihtiyaçlarını karşılayabileceğini belirten bu hak, tüketicinin en temel hakkıdır. Gelişen ve değişen dünya şartları içerisinde; beslenme, barınma, ısınma, aydınlanma, içecek su bulma, ulaşım ve haberleşme gibi bütün ihtiyaçlar tüketicinin en temel haklarıdır. İkinci sırada sağlık ve güvenliğin korunması hakkı gelir. Sağlık ve güvenliğin korunması hakkı, tüketicinin tehlikeli ve riskli mal ve hizmetlere karşı korunmasını, tüketiciye sunulan her türlü mal ve hizmetin yaşam ve sağlık açısından tüketicilere zarar vermeyecek kalite ve nitelikte olmasını ifade eder. Mal ve hizmetlerin güvenilir ve kaliteli olmadığı hallerde tüketici bu mal ve hizmetin kendisini zehirlemesi, sakatlaması, yaralaması ve hatta öldürmesi tehlikesi ile karşı karşıyadır. Bu hak tüketicilerin doğrudan doğruya hayat ve sağlıkları ile ilgilidir. Üçüncü sırada ekonomik çıkarların korunması hakkı vardır. Ekonomik çıkarların korunması hakkı, tüketicilerin çeşitli mal ve hizmetler arasında gelir düzeylerine göre kendi ihtiyaçlarını karşılayabilmesi, istedikleri mal ve hizmetleri ucuz ve kaliteli olarak alabilmesi ve seçeneklerin artırılmasını ifade eder. Bu hak dikkate alınarak, reklamlar, kapıdan satışlar, kredili ve taksitli satışlar, haksız şartlar içeren sözleşmeler, tüketici kredileri, satış sonrası hizmetler, fiyatlar, çeşitli kamu hizmetleri gibi konularda tüketicilere daha iyi ve uygun koşullarda mal ve hizmet sunulmasının sağlanması ile bu konularda tüketicilerin aldatılmamaları, zarar görmemeleri ve mağduriyetlerinin önlenmesi, tüketicilerin yaşam düzeylerinin yükseltilmesine ilişkin yasal, idari, teknik, sosyal ve ekonomik önlemler alınmaktadır.
Dördüncü hak bilgi edinme hakkıdır. Bilgi edinme hakkı, tüketicilerin satın alacağı tüm mal ve hizmetler ile bu mal ve hizmetleri üreten, satan kuruluşlara ait bilgilerin doğru, tutarlı ve eksiksiz olarak zamanında tüketicilere verilmesini ifade eder. Bu hak kapsamında mal ve hizmetlerin özellikleri, kullanım, bakım koşulları ile tehlikeleri ve risklerine ilişkin tüketicilerin doğru ve eksiksiz olarak bilgilendirilmesi gerekmektedir. Beşinci sırada eğitilme hakkı gelir. Tüketicinin eğitimi bireyin ekonomik faaliyetlerini yönlendirme, ihtiyaçlarını karşılama ve pazarı etkileme gücünü artırmayı hedef alan eğitim ve bilgilendirme yatırımı olarak tanımlanabilir. Tüketicinin eğitimi hem tüketicilerin korunması hem de bilgilendirilmesi açısından önem arz etmektedir. Eğitim programlarının temel amacı, tüketiciye ihtiyaç duyduğu bilgileri nerede ve nasıl bulacağını, bilgiyi nasıl değerlendireceğini ve kullanabileceğini öğretmektir. Bunun yanında tüketicinin mal ve hizmetleri satın alma ve kullanma becerisini geliştirmek, üretim ve bölüşüm şartlarının sorgulanmasını sağlamak, bir bütün olarak çevre bilincini oluşturmak, üretimin olduğu gibi tüketiminde niteliğini belirleyen ekonomik ve toplumsal tercihlerde taraf olmayı öğretmektir. Kısacası tüketicilerin tüketici bilincine sahip olmaları, hak ve sorumluluklarını öğrenebilmeleri açısından eğitilmeleri gerekmektedir. Altıncı hak tazmin edilme hakkı. Satın alınan mal ya da hizmetlerin öngörülen nitelikte olmaması, ayıplı veya hatalı çıkması durumunda; ayıplı malın geri alınması, değiştirilmesi, ayıplı hizmetin yeniden görülmesi vb. gibi ayıpların ve neden oldukları her türlü maddi, hukuki ve ekonomik zararların karşılanmasıdır. Tüketici, üretici ya da satıcı tarafından zararı karşılanmadığı hallerde, karar süreçlerinin uzun olmadığı ve tüketicilerin katlanacağı maliyetlerin yüksek olmadığı yargı yollarına başvurabilmelidir. Yedinci hakkımız temsil edilme hakkı.
Temsil edilme hakkı, tüketicilerin haklarını alabilmeleri ve koruyabilmeleri için bir araya gelerek güç birliği oluşturabilmeleri, hak ve çıkarlarıyla doğrudan ya da dolaylı olarak kendilerini ilgilendiren yasal, idari, teknik, ticari, ekonomik, sosyal ve politik her konuda düşünce ve görüşlerini belirtebilmeleri, kamuoyu oluşturabilmeleri ve çeşitli kuruluşlarca alınan kararlara örgütleri aracılığı ile demokratik biçimde katılabilmelerini ifade eder. Sekizinci hak sağlıklı bir çevrede yaşama hakkı.
Sağlıklı bir çevrede yaşama hakkı, sağlık şartlarına uygun, ekolojik dengenin bozulmadığı, temiz hava, yeterli ve temiz su, daha çok yeşil alan, sağlıklı ve kaliteli alt yapı hizmetlerinin bulunduğu, bir yaşama ortamının tüketicilere ve gelecek nesillere sağlanmasını ifade eder.
SORU Y.K : Tüketici Hakları Derneği ne yapar ? CEVAP S.A : Tüketici hakları derneği olarak tüketici şikayetleri konusunda bize başvuru yapan vatandaşları bilgilendiririz. Gerekli mercilere şikayeti yapmasını sağlarız. Şikayetin parasal yönden limitlerine göre kaymakamlıklar, il hakem heyeti veya tüketici mahkemesine yönlendiririz.
SORU Y.K : Ayıplı mal nedir? CEVAP S.A : Ayıplı mal tüketiciye teslim anında taraflarca karşılaştırılmış olan örnek yada modele uygun olmaması yada objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır.
SORU Y.K : Tüketici hakem heyeti nedir? Nasıl başvurulur? CEVAP S.A : Tüketici hakem heyetleri vatandaşın şikayetinin parasal değeri olarak 5.650 tl ye kadar olan şikayetlerde yetkilidir. 5.650 tl ile 8.480tl arası limitlere il hakem heyetleri, 8.480tlnin üzerindeki şikayetlerde tüketici mahkemeleri yetkili mercilerdir. Tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılırken ürünün faturası veya kredi kartı slipinin, servis fişlerinin yani kısacası şikayete dair belgelerin tüketici hakem heyetine sunulması gerekmektedir. Tüketici hakem heyetleri hazırlanmış olan belgelere, ürünün garanti belgesi varsa ona bakarak gerekirse bilirkişi raporu ile 5 kişilik heyet tarafından karar verilir.
SORU Y.K : Hakem heyetlerine verilen bir dava kaç ayda sonuçlanıyor?
CEVAP S.A : Hakem heyetine bir vatandaş başvuru yaptığı zaman kararın çıkması ortalama 6 ayı bulmaktadır. . Yapılan başvurunun niteliği, başvuru konusu, mal veya hizmetin özelliği gibi hususlar dikkate alınarak, karar süresi en fazla altı ay daha uzatılabilir. Tarafların ivedi inceleme talebinde bulunması ve bu talebin başkan tarafından uygun görülmesi halinde başvuru, tüketici hakem heyetince öncelikle gündeme alınarak sonuçlandırılır.
SORU Y.K : Kredi çekilirken alınan masraflardan hangileri geri alınabiliyor? CEVAP S.A : Yeni kanuna göre 3 Ekim 2014’ten sonra tüketiciler dosya masraflarında tüketiciden alınan dosya masrafı ücreti binde 5 oranını geçiyorsa hakem heyetlerine şikayet edilebiliyor. Kredi kartı olayında her bankanın tüketiciye aidatsız kart sunma zorunluluğu getirilmiştir. Eğer tüketici aidatsız kartı tercih ederse herhangi bir ücret ödemiyor. Aidatlı kartla devam etmek isterse kart aidatını ödemek zorunda kalıyor. Hesap işletim ücretine gelecek olursak bankaların çoğunluğu artık hesap işletim ücreti adı altında alınan bu ücreti tüketicilerden almıyorlar. Bazı bankalar bu ücreti aldığı takdirde tüketici hakem heyetlerine başvurarak gerekli işlemleri başlatabiliyor.
SORU Y.K : Vatandaşlar tüketici hakları konusunda ne kadar bilgili?
CEVAP S.A : Tüketiciler özellikle dosya masrafı olayından sonra tüketici hakları konusunda daha çok bilgilendiler. Şu anda en ufak bir olayda dahi ne yapabilirim, sorunum nasıl çözülür diyerek bizleri arayarak bilgi alıyorlar. SORU Y.K : Eklemek istediğiniz bir şey var mı?
CEVAP S.A : Vatandaşlara söyleyeceğim son şey, ürün alırken mutlaka ürünün araştırmasını yapsınlar. İnternetten bilmediğiniz sitelerden kesinlikle alışveriş yapmayın. Mağazadan almış olduğunuz ürününde mutlaka fişini alın ve garantisi bitene kadar saklayın. Yiğithan KOCAKALAY