Bundan 8 ay önce MarkAntalyaFLO ayakkabı mağazası bünyesinde bulunan tanınmış bir markanın ürününü aldık. En fazla üç ya da beş kez kullanılmasına rağmen ürünün sadece bir tekinde açılma oldu. Ürünün değişimi için,geriye dönük 6 aylık bir süre verilmişti. Ancak kullanım durumuna bakıldığında ürün marka potansiyeline oranla hiç beklenmedik bir eksi performans gösterdi ve bu durumu marka ve tüketici arasında köprü olan FLO mağazasına belirtmem gerekiyordu.
Ürünü alıp mağazaya gittim, yaşanılan bu talihsiz durumu anlattım.
MarkAntalya mağaza yetkilileri, ürünün stokta tek olduğunu ve sadece Antalya Kapalıyol mevki, Şarampol mağazasında bulunduğunu söylediler. Değişim onayı geldiği takdirde, aynı üründen stokta varsa bedelsiz değişim yapılabileceğini ancak stokta kalmamışsa değişim kabul görse dahi 8 ayda oluşan ara farkın (ki bu fark alınan fiyat kadar olmuş) müşteriden tahsil edeceği yönünde açıklama yaptılar.
Stokta bir adet görünen ürün için beklemede kaldım ve elimdeki sorunlu ürünü Şarampol mağazası aracılığı ile incelemeye verdim.
Aradan geçen iki haftalık süre zarfında ürün incelendi ve mağazadan değişimine karar verildiğine dair mesaj geldi. Ancak stokta görünen ürün maalesef artık yoktu, sipariş için fark talep edildi.
Düşünsenize, ürün değişimi kabul görmüş büyük bir markanın satışını üstlenen mağaza, stokta ürün kalmadığı için müşteriden ara ödeme talep ediyordu. Dolayısıyla bu vahim yaklaşım, hem markayı hem de satışında aracı olan mağazayı farklı konumlandırmama sebep olacaktı.
Kapalıyol mevki Şarampol FLO mağaza çalışanları ile yaşanılan bu durumu konuşurken, mağaza müdürü Selim Narin ile iletişime geçtik. Sakin ve emin tavrı neticesinde konuyu kendiinisiyatifinde değerlendirdi ve hemen çözüme kavuşturdu.
Selim müdürün talimatına göre, değişimi beklenen ürün merkezden sipariş edilecekti ve kapıma kadar gelecekti. Gerekli işlemler yapıldı. Aradan geçen bir hafta sonunda ürün adresime kadar geldi. Tam da beklediğimiz gibi değişimin yapılmış olması ve yeni ürünün tarafımıza teslim edilmesi, mağaza müdürünün anlayış yetisi, marka yönetimi ve stratejik planlaması sayesinde mümkün oldu.
Uzun yıllardır kullandığımız markanın arkasında dimdik durarak, o markanın getirisi problemi müşteri memnuniyetiyle sonlandıran FLO mağazasına, değerli ekibine ve bu ekibi yöneten,anlayış ve güler yüzle iş disiplinini sağlayan kapalıyol mağaza müdürü Selim Narin beye yürekten teşekkür ediyorum.
Böyle zamanlarda üretici ve satıcı işbirliği ile tüketici mağduriyetine izin vermeyen bu anlayışı tebrik etmek, inanıyorum ki tüm bilinçli perakende sektörüne örnek olacaktır.
Tüketiciler, aldıkları ürünle ilgili her türlü kullanım problemlerini, iletişimde oldukları firmalarla paylaşmalı, çözüm yollarını araştırmalı. Bilinmelidir ki, tüketicilerin marka bir ürünü tercih etmelerinin en belirgin amacı, o markayı sahiplenecek olan büyük bir ekibin koordinasyonu neticesinde ürün desteğini sonuna kadar almak istemesidir. Çünkü ürün satışından sonra, kullanım aşamasında da gülen müşteri kazanan her satıcı, o satıcıya ve ürettiği ürününe güven duyan her marka, mutlak başarının da anahtarına sahiptir.